Eerste hulp bij conflicten?
Als zorgprofessional krijg je dagelijks te maken met lastige situaties. Meningsverschillen met bewoners, patiënten en cliënten zijn dagelijkse kost, en af en toe durven die zelfs uitlopen in agressie. Daarmee omgaan is niet evident en vraagt veel ervaring, maar vooral ook energie. We gingen op zoek naar experts en ervaringsdeskundigen, die hun tips en inzichten wilden delen.
De principes van verbindende communicatie zijn een goed begin voor het ontmijnen en vermijden van conflicten, stelt Carolien Schalenbourg. Zij is psychiatrisch verpleegkundige en werkt bij UCLL Hogeschool en in de ambulante geestelijke gezondheidszorg. Verbindende communicatie bestaat uit vier stappen: waarnemen wat je hoort of ziet, zeggen wat je daarbij voelt, je behoeftes duidelijk maken en een verzoek formuleren. “Je hebt geen controle over hoe dat overkomt, maar proberen kan altijd. En je kan erop oefenen, ook tussen collega’s onderling”, verduidelijkt Carolien.
Ondersteunend beleid
Maar daar stopt het niet, want ook een beleid is voor haar van groot belang. “Dan gaat het over visie: hoe kijken wij naar zorg, en hoe geven wij preventie, interventie en nazorg vorm? Wat zijn conflicten voor ons, en wat zijn de formats om daarmee om te gaan?” Met zo’n beleid voel je je als zorgprofessional ondersteund, en heb je een helpend kader om op terug te vallen.
Naast een kader, moet je als zorgverlener ook steeds beroep durven én kunnen doen op je collega’s, zegt Carolien. Zeker bij agressiegevallen. “Wees attent als er iets voorgevallen is. Agressie is subjectief, dus vel geen oordeel, maar vraag hoe het gaat, en wat die persoon nodig heeft. Het heeft geen zin om dan al te analyseren wat er gebeurd is en wat die collega had kunnen doen, want dat kan schuldinducerend werken. Door te vragen hoe het gaat, komt het verhaal vanzelf wel.”
Omgaan met kritiek van familie
Conflicten ontstaan uiteraard niet alleen met patiënten, cliënten of bewoners. Ook hun omgeving speelt een rol, en die zijn vaak behoorlijk kritisch. Hoe ga je als zorgprofessional met hen in gesprek, en zorg je ervoor dat de verstandhouding gezond blijft? “Soms kan familie heel verwijtend zijn naar hoe zorg verloopt. Dan ontstaat er bijvoorbeeld een discussie over of de bewoner wel genoeg eten krijgt, of genoeg gewassen wordt. Al die zaken worden als kritiek geuit,waardoor er een heel moeilijke relatie ontstaat tussen de familie en de zorgverleners.”
En daaruit geraken, dat begint volgens Carolien met zien wat er speelt. “Wees je bewust van het oordeel dat jij velt, en hoe jij naar die familie kijkt. Je krijgt kritiek, en wat zit daar voor jezelf achter? Op welke waarde voel jij je aangevallen? Vaak is dat respect, en zit het in de manier waarop de boodschap overgebracht wordt, maar ook autonomie speelt een rol: de manier waarop jij de afweging maakt tussen persoonsgerichte zorg en efficiënt werken.”
Durf te analyseren
De grootste vraag die je je kan stellen in herhaaldelijke conflictsituaties, zegt Carolien, is ‘hoe wil ik dat het wordt?’, in plaats van ‘we willen die lastige familie niet meer’. “Vraag je af hoe de ideale situatie er zou uitzien, en wat je kan doen om die richting uit te gaan. Als je dat kan uitspreken, het liefst op een rustig moment, kan je daar naartoe beginnen werken”, stelt ze. “En durf, telkens je op iets botst, te analyseren: wat zit er voor mij achter? Zonder meteen alle verantwoordelijkheid bij jezelf te leggen.”
Maar het voornaamste dat je kan doen, vindt ze, is preventie. “Dat doen we door te zorgen voor een fijn klimaat onder collega’s, te investeren in een fijn leefklimaat, en door de bewoner en diens familie te leren kennen. Je moet de familie als een gelijkwaardige partner bekijken, en daar kunnen we nog in groeien”, besluit ze.
LEES OOK OP INFUUS:
